Virou moda! Todo mundo agora fala de Reputação, principalmente “reputação online”. Ao pé da letra, reputação significa: fama, renome, prestígio, estima.
Muito utilizado no âmbito pessoal, viralizou, quando o assunto é EMPRESA, principalmente em tempos de Internet. De onde não fugimos!!!
Tratada institucionalmente pelos profissionais de comunicação, a reputação de uma empresa sempre foi ligada à como o mercado enxerga essa empresa. Para nós, Relações Públicas porém, sempre é objeto de estudo, de análise, diagnóstico e principalmente de POSICIONAMENTO.
A Publicidade e o Marketing são ferramentas essenciais para visibilidade e retorno do que é apresentado sobre a empresa, e hoje , vai além de uma boa logomarca e boas estratégias de venda.
Se contextualizamos para o mundo da prestação de serviços, meios de hospedagens, bares e restaurantes, partimos das famosas caixas de sugestões, com formulários impressos para os clientes preencherem e darem suas opiniões e avaliações…avançamos e temos ferramentas fantásticas como os famosos aplicativos de avaliação, os convites do Google toda vez que fazemos um Check in em algum lugar e os serviços especializados como software de gestão.
Mas porque a opinião do cliente é importante?
Em primeiro lugar, ele é a razão do seu negócio, ou pelo menos, sua empresa tem produtos direcionados a ele, desta forma, se não soubermos se ele gosta ou não, corremos o risco de sairmos do mercado por não levar em consideração; gosto, preferência, características e perfil daquele para o qual direcionamos um produto ou serviço.
Para Philip Kotler, referência mundial no ensino e compreensão do marketing: “Se você criar um caso de amor com seus clientes, eles próprios farão sua publicidade” . Bem, romantismo à parte, o que Kotler quer dizer que deve haver entendimento, relacionamento e de preferência que gere frutos positivos.
Porém, essa relação, vai além da gestão da reputação online, vai além das respostas bem orientadas em relação a uma reclamação ou avaliação negativa.
O grande salto de benefícios da REPUTAÇÃO é o trabalho interno. Sim, tratar as avaliações internamente como forma de entender, consertar, refazer, realinhar e aprimorar a operação interna. Se for produto, os índices de produtividade, análise de prejuízos entre outros, são ferramentas a serem levadas em consideração.
Porém fazemos um alerta para dois aspectos, independente da natureza do seu negócio: PESSOAS e a COMUNICAÇÃO INTERNA.
E neste sentido, ampliamos a ação e reação ideal a que todo empresário precisa ter neste universo de gestão da reputação. O foco deve ser num criterioso trabalho de tratar a comunicação interna, e aqui falamos de tudo: reuniões, cartazes, manuais de procedimentos, quadro de avisos…registro do padrão de trabalho entre outros. E destacamos o desenvolvimento de pessoas, afinal, cada vez mais precisamos ser encantadores também para o nosso público interno.
Ah, sim dá trabalho! Mas não precisa preocupar! Apenas delegue a quem tem técnicas para isso! os softwares de gestão estão aí para captar o que acontece no mundo virtual.
Saiba o que a Gestão de Pessoas e os Relações Públicas podem fazer como auxílio a Gestão de Reputação da sua empresa!
Para o seu meio de hospedagem, entre em contato com a ABIH-SC, existem múltiplas soluções esperando para problemas que talvez você nem saiba que tem!
