ÚLTIMAS VAGAS! Técnicas de atendimento e vendas para recepção, comercial e reservas! Incluindo CRM e Nova FNRH Digital

ÚLTIMAS VAGAS para o Curso – Técnicas de atendimento e vendas para recepção, comercial e reservas! Incluindo CRM e Nova FNRH Digital oferecido pela ABIH-SC, será realizado em Florianópolis no dia 19/11.

No curso terão abordagens práticas e comportamentais com utilização de ferramentas e técnicas para auxiliar aos profissionais de recepção e reservas de meios de hospedagem a converter atendimento de qualidade a venda e fidelização do cliente.

O objetivo é proporcionar ao colaborador participante, noções de comportamento, leis, regras de atendimento, técnicas e ferramentas para qualificar o trabalho e promover a qualidade profissional, o desenvolvimento e a ocupação no estabelecimento em que trabalha.

Objetivo Geral

Capacitar profissionais para desempenhar suas funções de forma eficaz nas áreas de recepção, comercial e reservas de hotéis, aprimorando habilidades de atendimento ao cliente, técnicas de vendas e uso de CRM (Customer Relationship Management) para otimizar a relação com o cliente. O curso também abordará a legislação relevante, novas tecnologias como o FNRH digital, além de destacar a importância do concierge no serviço hoteleiro.

Objetivos específicos

Ao final do curso o participante deverá ser capaz de:

a) Atender com qualidade, profissionalismo e competência os hóspedes;

b) Executar tarefas observando as regras e a legislação vigente;

c) Realizar vendas e fomentar a ocupação da empresa hoteleira onde trabalha;

d) Aprimorar seus conhecimentos e suas habilidades de relacionamento interpessoal;

e) Ter consciência do seu papel no resultado da empresa e se motivar para isso.

Conteúdo programático

Módulo I ATENDIMENTO E VENDAS PARA MEIOS DE HOSPEDAGEM

• Definição de hospedagem
• Tipos e características de hospedagens
• Estrutura organizacional do meio de hospedagem
• Perfil e conduta pessoal como reputação profissional
• Principais atributos para um bom atendente
• Produtos e serviços do meio de hospedagens como argumentos e construção da venda
• Overbooking, No show, Day Use
• Check In – processos normais e específicos de acordo com as características do meio de hospedagem, atenção, legislação, primeira impressão – conquistando o hóspede
• Check Out – processos normais e específicos de acordo com as características do meio de hospedagem, atenção, legislação, conquistando o hóspede pra sempre
• Serviços de andares e relatório de discrepância- Relacionamento com a Governança e a Manutenção
• Auditoria
• Contrato de hospedagem.
• FNRH – Ficha Nacional de Registro de hospedes – o que muda e o que mantém com o novo formato digital
• Preenchimento e Gestão Eletrônica: Como realizar o cadastro de hóspedes utilizando sistemas automatizados e integrados ao CRM.
• Vantagens do FNRH Digital: Agilidade, segurança e compliance com a legislação vigente.

Módulo II – EFETUANDO VENDAS VIA PROCESSO DE RECEPÇÃO

• Como desenvolver habilidades pessoais para atendimento e serviço de qualidade • Ferramentas para atendimento
• Walkin – técnicas específicas de vendas
• Abordagem de venda agregada
• Ética, etiqueta e comissão
• Recepção como setor de colaboração para o turismo.

Módulo III – EFETUANDO VENDAS VIA PROCESSO DE RESERVAS

• Estrutura e Ferramentas.
• Ciclos do processo de reserva
• Cross-selling e Up-selling:
• Técnicas para aumentar o valor do ticket médio (oferecer upgrades, serviços adicionais).
• Negociação com o Cliente: Como ser flexível sem comprometer a rentabilidade.
• Vendendo o que o hóspede está vendo pela internet
• Conquistando o hóspede pela voz, pelo conhecimento e pelo posicionamento
• Transformando uma reserva em venda!

Módulo IV– ATENDIMENTO E VENDAS COM FOCO NO CLIENTE

• No que a opinião do hóspede interfere no seu atendimento!
• Perfis de Cliente: Identificação dos diferentes tipos de clientes e suas necessidades
• Comunicação Efetiva: Técnicas para ouvir ativamente e responder às necessidades do cliente de forma clara e educada.
• Acolhimento e Encantamento do Cliente: Importância de causar uma primeira impressão positiva, desde a chegada até o pós-venda.
• Gerenciamento de Reclamações: Como lidar com situações adversas e resolver problemas de maneira satisfatória.
• Cultura de Hospitalidade: Personalização do atendimento, hospitalidade como diferencial competitivo. Módulo EXTRA – CRM e CONCIERGE
• Conceito de CRM: CRM é um sistema de gestão que utiliza tecnologias para gerenciar e analisar interações e dados de clientes com o objetivo de melhorar as relações com os clientes e fidelizá-los.
• Benefícios do CRM no Hotel: Como o uso de CRM pode otimizar a gestão de reservas, fidelização de clientes, histórico de preferências e melhoria na comunicação.
• Ferramentas de CRM: Introdução às principais plataformas de CRM usadas no setor hoteleiro.
• Integração com Outros Departamentos: Como o CRM pode ser utilizado por diversos setores para um atendimento mais integrado e eficiente..
• Automatização e Personalização: Uso de CRM para campanhas de marketing e contato automatizado com clientes.
• O Papel do Concierge: A importância do concierge como facilitador para os hóspedes, oferecendo experiências personalizadas e serviços exclusivos.

Metodologia

– Aula expositiva com audiovisual

– Apresentação de cases

– Dinâmicas pertinentes aos módulos

– Exercícios de fixação de conteúdos

– Apostila disponível em PDF

– Material de apoio entregue no início do curso

– Certificado para a empresa e pra os participantes

Conheça Lara Perdigão

Graduada em Comunicação Social – Relações Públicas, com registro sob número 3304 no Conselho Regional de Relações Públicas SC/RS. Especialista em Gestão de Pessoas, experiência principal em consultoria de vendas, assessoria de comunicação, marketing estratégico, projetos de comunicação interna e externa, relações com a comunidade, comunicação corporativa, treinamentos de equipes, palestras, programas de fidelidade e implantação de programas de qualidade total e de Responsabilidade Social. Capacitada em Administração de Pousadas, Auditoria Interna em Meios de Hospedagem, Recepção Hoteleira e Hotelaria Hospitalar. MBA em Liderança Estratégica e Desenvolvimento de Equipes de Alta Performance. Presta Consultoria e assessoria especial em meios de hospedagem com artigos premiados e publicados no Encatho ( Simpósio de Turismo) e Simpósio de Governança e Manutenção Hoteleira. Relações Públicas , Proprietária da empresa LPLF Consultoria e Lara Perdigão Comunicação. Conselheira do CORERP4 RS/SC. Membro do Núcleo de Soluções Empresariais da ACIF – NUSE e da ACIUR

Informações adicionais

CARGA HORÁRIA: 8 horas/aula

INVESTIMENTO

Valor para associados R$270,00

Valor para Não associados R$400,00

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