Ter os quartos cheios durante o ano todo é o sonho do hoteleiro. Mas, conseguir isso parece uma missão impossível para você? Então acompanhe as dicas da consultora de marketing e vendas Silviane Schaffrath e descubra algumas maneiras para um hotel se tornar referência de mercado e ser o desejo dos hóspedes, tudo isso adotando estratégias do marketing digital.
Segundo Silviane, o processo começa com o branding “O papel do branding é retratar através da marca o propósito da empresa, seu posicionamento, o ideal do hotel, sua cultura organizacional. Através da marca você passa tudo que a empresa quer transmitir. O branding em um hotel tem o papel de atrair, encantar e fidelizar o hóspede”, explica.
Com uma marca fortalecida chegou a hora de construir a presença digital. “Tenha um site responsivo, afinal, seu site é o seu hotel online. Produza conteúdos relevantes que potencializam a relação entre o seu hotel e os clientes ao entregar valor e gerar uma percepção positiva. Faça um vídeo bem produzido capaz de encantar hóspedes em potencial e apresentar o valor do seu hotel. Use o potencial das redes sociais para mostrar a experiência que o hotel e o destino oferecem. Impulsione pacotes e promoções do seu motor de reservas. Responda aos canais digitais de maneira rápida e com estratégias de atendimento. Utilize o Google Ads para aparecer em seção destacada entre os resultados de busca. Valorize as avaliações dos hóspedes. Tenha fotos e vídeos que transmitam a realidade do hotel. Faça parcerias com influenciadores digitais e crie boas estratégias comerciais para atrair o cliente”, cita ela.
Mas, com tantas táticas de aquisição e fidelização de clientes, como saber se o investimento está retornando? Como identificar em qual canal investir mais? Será que o conteúdo produzido está alcançando a minha persona? Estou conseguindo transmitir a experiência que o hóspede terá no hotel?
As dicas para aumentar e ganhar relevância nas redes sociais ficam para um mínimo de três postagens de feed, 10 stories, pelo menos um reels semanal. “Procure trabalhar fotos que destaquem experiências no feed e o dia a dia do hotel, bastidores e estrutura interna nos stories”, indica. Já os vídeos devem mostrar todo o empreendimento. “O vídeo deve passar exatamente o caminho que o hóspede pode fazer no hotel e incluir imagem externa com drone. Ele é muito atrativo para campanhas patrocinadas com conversão até cinco vezes maior”.
A famosa pergunta: Quando devo investir em anúncios? também não poderia faltar: “Sempre oriento que investimentos para marketing de modo geral sejam de 1 a 7% sobre o faturamento, já para a rede hoteleira indico de 4 a 5% sobre o faturamento em virtude da grande concorrência. Desses, pelo menos 1% deve ser investido no mercado digital, pois uma campanha bem otimizada com palavras-chaves reduz o custo com OTA’s, aumentando as conversões diretas”, explica Silviane.
A consultora cita também alguns indicadores de performance que devem estar no radar constante dos hoteleiros e empresários do setor quando o assunto é comercial e marketing, entre eles:
O Índice de Comparação com a Concorrência (MPI): Compara quantos hóspedes optam pelo seu hotel em detrimento dos demais disponíveis. “O indicador é calculado com base na opinião dos hóspedes ou pela ocupação total do hotel dividida pela ocupação do mercado. O quociente dessa operação é multiplicado por 100 para ter o índice do seu estabelecimento”, explica.
Mas se monitorar a concorrência é importante, identificar o grau de satisfação do hóspede é ainda mais. “A pesquisa de satisfação é outro item fundamental e muito utilizada para identificar gaps nos processos internos, em especial quando aplicada desmembrada por setores do hotel”, orienta Silviane.
Tanto a Receita gerada por reserva (MCPB) que analisa o desempenho dos canais de venda, quanto o Custo de aquisição do cliente (CAC) são indicadores que não podem sair do foco para quem quer aumentar a receita e reduzir os custos, investindo onde realmente gera resultado.
Conrado Adolpho já afirma: “Posso não conhecer o seu negócio, mas afirmo com 90% de certeza: no que tange ao seu crescimento, você está investindo naquilo que o faz perder dinheiro e deixando de investir onde poderia ganhar mais pelo simples fato de não conhecer seus números”.
Especialista em ajudar empresas a conquistarem destaque na área de marketing e vendas, Silviane cita ainda alguns dos indicadores que ela ajuda os empresários a construírem. “Especialmente para a área de marketing, temos indicadores de ROI para Marketing de Conteúdo, E-mail Marketing, Mídias Sociais; campanhas no Google AdWords e Facebook ADS; Blog Corporativo e SEO”.
Em meio a um número cada vez mais expressivo de concorrentes, gerir um hotel com indicadores de performance passou a ser essencial para acompanhar o desempenho do empreendimento. E você, já parou para planilhar seus indicadores?
Por Silviane Schaffrath
Diretora de Marketing da ABIH-SC
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