A hotelaria brasileira vive um momento de ajustes importantes em seus processos internos. Duas atualizações disponíveis — a NR1, no âmbito da saúde e segurança do trabalho, e a FNRH Digital, no campo regulatório e de controle de informações — exigem atenção especial das lideranças e, principalmente, dos administradores e empresários do setor. Não se trata apenas de atender a exigências legais, mas de compreender como essas mudanças impactam a rotina operacional e como o preparo das pessoas se torna o principal fator de equilíbrio nesse cenário.
A Norma Regulamentadora nº 1 não se restringe a um setor específico do hotel. Ela impacta toda a operação — governança, manutenção, alimentos e bebidas, eventos, áreas administrativas, recepção e demais setores de acordo com o porte e a característica do meio de hospedagem. O que muda é a forma como os riscos passam a ser tratados de maneira integrada e contínua.
Cada setor possui riscos próprios: físicos, ergonômicos, organizacionais e psicossociais. A NR1 exige que esses riscos sejam identificados, registrados e gerenciados de forma estruturada, o que demanda alinhamento entre liderança, RH e operação como um todo.
Além de ditar de certa forma como a cultura da empresa se adapta a estas novas maneiras de gestão de pessoas, esse movimento por consequência também reverbera diretamente no atendimento ao cliente. Colaboradores mais orientados sobre seus processos, responsabilidades e limites operacionais tendem a atuar com mais clareza, segurança e consistência, refletindo na sua experiência e percepção de valor ao local de trabalho como também na experiência do hóspede.
Um exemplo que é mais tangível tanto para o colaborador como para o hóspede é a recepção onde os impactos são visíveis em atividades como postura, uso contínuo de sistemas, atendimento sob pressão, gestão de conflitos, trabalho em turnos e exposição constante a demandas emocionais. Mas é importante compreender que esses efeitos são consequência de uma engrenagem maior, que envolve todos os setores do hotel.
Operacionalmente, a NR1 se traduz em:
Nada disso funciona se ficar restrito a documentos. A NR1 só ganha vida quando a liderança absorve seus itens de forma acolhedora e ao mesmo tempo executiva e o colaborador entende seu papel, reconhece os riscos do próprio posto de trabalho e percebe como sua atuação impacta na sua vida e no serviço entregue ao cliente.
A Ficha Nacional de Registro de Hóspedes (FNRH), agora em formato digital, tem impacto direto e específico sobre os setores de reservas e recepção. São essas áreas que concentram a coleta, conferência, registro e envio das informações exigidas pelos órgãos oficiais.
A mudança altera fluxos operacionais desde o momento da reserva até o check-out, exigindo maior precisão no cadastro de dados, integração entre sistemas e clareza nas responsabilidades internas. Diferentemente da NR1, que atravessa toda a operação, a FNRH Digital exige um redesenho mais pontual, porém profundo, dos processos do front office.
Do ponto de vista operacional, a FNRH Digital demanda:
NR1 e FNRH Digital têm algo em comum: ambas trafegam pela mudança de comportamento, integram tecnologia e precisam de pessoas mais bem preparadas. Em especial a FNRH Digital, os softwares conhecidos como PM’s e demais ferramentas tecnológicas são fundamentais e neste primeiro momento estão preparados para darem suporte aos primeiros procedimentos técnicos que envolvem a implantação. Já as atividades como treinamentos não são apenas com viés técnico. Eles precisam conectar norma, processo e realidade operacional.
Ao optar por entender e atender as exigências da NR e da FNRH, uma das ferramentas eficazes são os treinamentos técnicos comportamentais. Treinar equipes de hotelaria significa:
Há uma questão que sempre precisa ter a atenção do empresário do setor: fazer parte do CADASTUR. Por mais que pareça uma abordagem recorrente dos órgãos oficiais e representativos, a FNRH Digital por exemplo só é implantada a partir do cadastro do meio de hospedagem no sistema do MTur. Um procedimento simples que converge em inúmeros benefícios para a empresa, principalmente no quesito apoio financeiro para diversas aplicabilidades e estruturação do meio de hospedagem.
Na hotelaria, onde o serviço acontece em tempo real e diante do cliente aqui chamado de hóspede, não há margem para improvisos constantes. Processos claros e pessoas capacitadas garantem fluidez operacional e conformidade sem engessar o atendimento.
Mais do que atender a normas, este desafio cria a oportunidade de qualificar a gestão hoteleira, ao possibilitar a transformação dessas exigências em rotina organizada. Quando normas são compreendidas, processos são estruturados e pessoas são treinadas, a operação ganha clareza, consistência e fluidez.
As atualizações da NR1 e a implementação da FNRH Digital reforçam que a hotelaria se sustenta em três pilares indissociáveis: pessoas, processos e sistemas. Quando esses elementos estão alinhados, a adaptação às mudanças deixa de ser um ponto de tensão e passa a fazer parte natural da maturidade operacional do negócio.
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