Há muito tempo a hotelaria vem dando sinais do seu amadurecimento no que diz respeito a necessidade de profissionalização e desenvolvimento das suas atividades. Eventos debatem inovação, avanço da tecnologia, aspectos da administração de pessoas, métricas, mudanças de hábitos de hóspedes e regras de mercado.E todos estes fatores de alguma forma passam pela OPERAÇÃO.
E quando referimos a OPERAÇÃO, engloba-se tudo.Vamos analisar juntos este exemplo num procedimento de CHECK IN:
1) o procedimento de check in prevê que a reserva tenha seguido os passos específicos ( cadastro dos hóspedes da reserva, forma de pagamento, tipo do quarto etc..)
2) a governança já deve ter recebido a composição do quarto para montar de acordo com as características da reserva
3) o hóspede chega com a documentação, voucher e/ou confirmação de tudo: pagamento, nome dos acompanhantes, documentos etc…Cenário perfeito!
E porque às vezes dá errado? Algumas respostas:
1) uma falha no sistema pode não ter registrado a reserva; o responsável pela reserva pode ter esquecido alguma informação…o hóspede passou algum dado errado…e por aí vai…
2) a governança pode ter interpretado a ordem de forma diferente; a ordem pode estar incorreta ou faltando algum detalhe
3) o hóspede chega sem a documentação do filho menor de idade…Bom, vamos lá, só prossiga a leitura do artigo se qualquer uma destas situações já aconteceu no seu meio de hospedagem.
Caso nunca tenham acontecido, este artigo não é pra você!É pra você? Então continuemos juntos!
Sabe-se que, todas essas situações podem ser antecipadas quando se faz uma gestão dos processos operacionais do meio de hospedagem. A gestão dos processos nada mais é do que o acompanhamento de como esse meio de hospedagem opera. Quem faz o quê, como, onde, porque…!
O foco às vezes concentra-se no FRONT OFFICE, na Recepção, que é onde o problema ou inconformidade como costumamos chamar , aparece! Mas ali é a ponta do iceberg…a consistência e profundidade são muito maiores. Há boa literatura operacional, mas pouco interesse em conhecer os aspectos técnicos ofertados por ela, assim, compartilhamos da opinião da Carla Trindade, Palestrante e Consultora especializada em Gestão de Processos na área de Governança, que afirma ser fundamental o entendimento dos processos de cada setor para o funcionamento do meio de hospedagem como um todo.
Voltando a provocação inicial, acrescentamos que cabe ao gestor criar mecanismos para que toda a equipe conheça o procedimento operacional de cada um em cada função, do setor como um todo, e onde cada setor se encaixa no outro e na engrenagem maior.
Agora uma coisa é certa: Conhecer o processo do meio de hospedagem requer disposição. Entender que cada empresa tem uma sistemática, um cenário, um tipo de mercado e infinitas características que fazem dela única, porém, existem padrões e uma legislação a ser seguida.Costumamos dizer que : dá trabalho!
E é pra isso que se especializa, busca conhecimento e soluções para desvendar os desafios diários da operação hoteleira. Existem inúmeras ferramentas para se conhecer, registrar e criar um padrão que atenda ao objetivo do empreendimento hoteleiro. Elas estão a disposição e para aquele gestor que sente que é o momento, é importante cercar-se de informações para tomadas de decisão.O mercado pede cada vez mais: métricas, padrões, qualidade , controle e resultados.
Somos a arte de receber, mas é bom lembrar que até um artista tem critérios e caminhos a seguir, algo que o inspira e almeja um sonho: a concretização da sua obra!
Lara Perdigão
Relações Públicas ABIH-SC
