Nos próximos dois meses, de acordo com uma pesquisa realizada pelo FOHB (Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil) com apoio da Resorts Brasil, vamos acompanhar a reabertura de cerca de 60% dos hotéis, um dos segmentos mais afetados desde o início da crise causada pela pandemia da COVID-19. Com a retomada gradual das atividades, especialistas apostam na alta movimentação dentro do país no período pós-quarentena, afinal muitas pessoas irão buscar por viagens para compensar o distanciamento social que vivemos nos últimos três meses.
Apesar das dificuldades financeiras e operacionais causadas pela situação, muitas redes hoteleiras e instituições do ramo conseguiram aproveitar o período para se reinventar e aprender com o comportamento do novo cliente. Uma das primeiras medidas foi implementar novas medidas de higienização para garantir a segurança de todos, claro. Mas, além disso, os hotéis que não queriam ficar para trás, tiveram que revisitar todos os processos para agregar novas soluções reduzissem o contato entre as pessoas.
É claro que isso é uma questão de saúde para todos, mas como ficará o setor hoteleiro diante desse novo padrão? As tecnologias vão substituir pessoas nas operações? Como é possível que um setor tão vinculado à empatia e à cordialidade ofereça uma experiência agradável sem ter interação com o cliente? Muitas dúvidas simplesmente ainda não têm respostas e apenas serão descobertas na prática. Mas um dos principais legados dessa pandemia é que a tecnologia não é uma ferramenta de substituição de pessoas, mas sim de união entre pessoas, serviços e empresas.
Se olharmos para outros momentos da história em que houve uma grande revolução no estilo de vida, induzida ou não pela sociedade ou por uma pandemia, veremos que a adaptação de profissões e processos às novas tecnologias é algo fundamental para a sobrevivência.
No caso atual, algumas soluções podem ser implementadas para aumentar a capacidade competitiva e se destacar entre o ‘novo normal’ e o novo perfil dos clientes. Alguns exemplos disso é o check-in e check-out eletrônico, por meio de canais digitais, o que evita a aglomeração de pessoas no lobby; a disponibilidade de pedidos de A&B e serviços de quarto por aplicativo, tanto para que hóspedes reduzam o deslocamento, como para que funcionários
evitem o compartilhamento de controles de gestão físicos e ultrapassados; também há a tendência de uso de tablets e outros dispositivos móveis em praticamente todas as frentes de atendimento ao cliente, pois são instrumentos de fácil higienização e que aumentam a produtividade das equipes de governança, dos restaurantes e da recepção.
Ou seja, creio que a tecnologia não irá dizimar postos de trabalho, mas sim adaptar processos para que as equipes foquem no que é mais importante: oferecer uma experiência agradável e segura ao hóspede. O uso de ferramentas baseadas em dados também pode ser um grande aliado, uma vez que dá insumos para que os gestores conheçam melhor os hábitos dos clientes e possam surpreendê-los.
Então para reconquistarem sua posição no mercado, os hotéis terão que desenvolver um relacionamento singular com cada cliente, utilizar da tecnologia para conhecê-lo, se antecipar e oferecer exatamente o que ele deseja antes mesmo de receber uma solicitação. Com o uso de todos os recursos de forma inteligente e em prol da segurança dos hóspedes e dos funcionários, as operações hoteleiras terão mais chances de se recuperarem e atenderem aos padrões do novo mundo, o qual estará atento aos cuidados do hotel com os espaços e com as pessoas.
*Por Cláudio Cordeiro, diretor do segmento de Hospitalidade TOTVS
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